Gerais:
- Dotar os participantes de conhecimentos e competências de gestão, promovendo a eficiência do relacionamento com o Cliente.
- Desenvolver competências na Gestão de Reclamações com o objetivo de aumentar a Satisfação e a Fidelização Clientes.
Específicos:
Os formandos no final da ação de formação, deverão ser capazes de:
- Melhorar o atendimento ao Cliente;
- Gerir as expectativas e a experiência dos Clientes;
- Compreender e interpretar o impacto e as causas das reclamações nas organizações;
- Organizar e gerir eficazmente as reclamações;
- Compreender e interpretar o impacto e as causas das reclamações;
- Garantir o acompanhamento dos processos garantindo a fidelização do cliente.
- Dotar os participantes de conhecimentos e competências de gestão, promovendo a eficiência do relacionamento com o Cliente.
- Desenvolver competências na Gestão de Reclamações com o objetivo de aumentar a Satisfação e a Fidelização Clientes.
Específicos:
Os formandos no final da ação de formação, deverão ser capazes de:
- Melhorar o atendimento ao Cliente;
- Gerir as expectativas e a experiência dos Clientes;
- Compreender e interpretar o impacto e as causas das reclamações nas organizações;
- Organizar e gerir eficazmente as reclamações;
- Compreender e interpretar o impacto e as causas das reclamações;
- Garantir o acompanhamento dos processos garantindo a fidelização do cliente.
Detalhes
- Duração 14h
- Local Online
- Formato / Metodologia B-learning
- Valor do curso Sob Consulta
- Lectures 0
- Quizzes 0
- Duration 10 weeks
- Skill level All levels
- Students 2
- Assessments Yes
AS RECLAMAÇÕES
O impacto de uma reclamação para a organização
Reclamação vs Insatisfação
As causas das reclamações
As consequências das reclamações
A tipologia dos Clientes que reclamam
A COMUNICAÇÃO NA GESTÃO DE RECLAMAÇÕES
O comportamento e a atitude na gestão da reclamação
A escuta ativa na reclamação
Como gerar empatia com o cliente que reclama
A RESOLUÇÃO DAS RECLAMAÇÕES
As etapas de tratamento das reclamações
Como gerir as emoções perante a reclamação
Como lidar com clientes difíceis
Como recuperar a satisfação do cliente depois de reclamação
O impacto de uma reclamação para a organização
Reclamação vs Insatisfação
As causas das reclamações
As consequências das reclamações
A tipologia dos Clientes que reclamam
A COMUNICAÇÃO NA GESTÃO DE RECLAMAÇÕES
O comportamento e a atitude na gestão da reclamação
A escuta ativa na reclamação
Como gerar empatia com o cliente que reclama
A RESOLUÇÃO DAS RECLAMAÇÕES
As etapas de tratamento das reclamações
Como gerir as emoções perante a reclamação
Como lidar com clientes difíceis
Como recuperar a satisfação do cliente depois de reclamação
Detalhes
- Duração 14h
- Local Online
- Formato / Metodologia B-learning
- Valor do curso Sob Consulta
- Lectures 0
- Quizzes 0
- Duration 10 weeks
- Skill level All levels
- Students 2
- Assessments Yes
O programa poderá decorrer em ambiente presencial ou B-Learning. Sendo utilizada uma plataforma para dinamização de programas à distância da Gestão Talento.
A plataforma dispõe de diversas ferramentas multimédia e interativas que permitem a realização de atividades síncronas e assíncronas pelo que no decorrer do curso será disponibilizado um fórum, que permitirá acompanhar e desenvolver os conteúdos através de uma tutoria ativa, bem como sessões síncronas na sala de conversação, as quais visam o esclarecimento de questões mais específicas.
A plataforma dispõe de diversas ferramentas multimédia e interativas que permitem a realização de atividades síncronas e assíncronas pelo que no decorrer do curso será disponibilizado um fórum, que permitirá acompanhar e desenvolver os conteúdos através de uma tutoria ativa, bem como sessões síncronas na sala de conversação, as quais visam o esclarecimento de questões mais específicas.
Detalhes
- Duração 14h
- Local Online
- Formato / Metodologia B-learning
- Valor do curso Sob Consulta
- Lectures 0
- Quizzes 0
- Duration 10 weeks
- Skill level All levels
- Students 2
- Assessments Yes
Não existem datas disponíveis.
Detalhes
- Duração 14h
- Local Online
- Formato / Metodologia B-learning
- Valor do curso Sob Consulta
- Lectures 0
- Quizzes 0
- Duration 10 weeks
- Skill level All levels
- Students 2
- Assessments Yes
Todos os Programas de Desenvolvimento ministrados em B-learning necessitam de acesso a um computador, com ligação estável à Internet e um browser (programa para navegar na web), como o Chrome, Firefox, Safari, Microsoft Edge ou Internet Explorer. Não necessita de instalar programas no seu computador para poder aceder à formação. Para aceder à plataforma basta ter o e-mail e a respetiva senha, criados aquando da realização da inscrição.
Detalhes
- Duração 14h
- Local Online
- Formato / Metodologia B-learning
- Valor do curso Sob Consulta
- Lectures 0
- Quizzes 0
- Duration 10 weeks
- Skill level All levels
- Students 2
- Assessments Yes
Descrição
Perante um cliente cada vez mais informado e exigente, torna-se fulcral desenvolver competências nas equipas de atendimento de forma a gerir as expectativas e a experiência dos Clientes, compreender e interpretar o impacto das reclamações nas organizações, e gerir as reclamações tendo como principal preocupação a satisfação e fidelização do cliente.
Destinatários
Empreendedores e empresários, gestores e responsáveis pelo atendimento a clientes, chefes de vendas, profissionais do atendimento ao público e comerciais, entre outros.
Detalhes
- Duração 14h
- Local Online
- Formato / Metodologia B-learning
- Valor do curso Sob Consulta
- Lectures 0
- Quizzes 0
- Duration 10 weeks
- Skill level All levels
- Students 2
- Assessments Yes
